Cristina in lumea fantastica a Twitterului

Invitatul săptămânii

Partea nevazuta 1: povestea despre cum am ajuns sa scriu pe contul de Twitter al unui brand faimos

Numele meu este Cristina Ursache si nu, nu sunt un social media guru – eu sunt cel mult un expert de ocazie. Mi-am capatat acesta asociere scriind o perioada pe contul de Twitter al ING-ului. Imi aduc aminte si acum prima zi la banca, oamenii care se uitau ciudat la mine, “uite-o pe fata cea noua”, momentul in care am inceput sa verific daca miturile despre banci sunt adevarate. Am inspectat calculatorul cu meticulozitatea unui doctor care ii verifica pacientului semnele vitale: acces la mailul personal – nu,  messenger – nu, bloguri – nu, last.fm – nu, posibilitatea de a-ti instala programe – nu. Pe scurt, pacientul era in moarte clinica. Twitter – da (era prea nou sa-l banneze). Pfiu.

E foarte greu pentru un hipster wanna-be sa-si gaseasca colegi cu care sa interactioneze, de la care sa afle formatii noi, melodii, concerte, daca luna asta se poarta dungile sau bulinele. In corporatii sunt oameni seriosi.

In acel moment am decis ca va trebui sa apar accesul la Twitter cu orice pret. Mentinerea lui in viata echivala cu accesul la lumea mea. Mi-am exprimat in intalnirile informale (la tigara) amorul pentru social media si toate beneficiile cu care ne intampina.

Vreau sa le multumesc inca o data oamenilor vizionari pe care i-am avut ca sefi in ING: Radu Davidescu si Roxana Bogdan care, atunci cand agentia a creat un cont de Twitter asociat unei campanii – ING Webcard, au ales sa mi-l tranteasca in brate. Le povestisem cum eram nevoita sa raspund prietenilor care intrebau lucruri despre ING de pe contul meu personal si propusesem, ca parte a strategiei mele sa avem si noi un cont. Acum trebuia doar sa ma fac indispensabila acestui mediu. Cred ca asta e principala calitate pe care trebuie sa o aiba un omul care scrie pe retelele sociale: determinarea. A doua ar fi sa cunoasca foarte bine produsele despre care vorbeste si filosofia brand-ului.

Cred ca principala calitate pe care trebuie sa o aiba un omul care scrie pe retelele sociale este determinarea. A doua ar fi sa cunoasca foarte bine produsele despre care vorbeste si filosofia brand-ului.

Partea nevazuta 2: cum ajuti oamenii fara sa se vada si ce pain in the ass sunt procesele

Nu am avut o strategie cu care mi-am propus sa domin Twitterul si nici suportul unei agentii, al bloggerilor sau al organizatiei. Nu am citit tratate despre social media. Stiam de la bun inceput ce nu trebuie sa fac: spam, mesaje seci, nas’ pe sus. Oamenii asteapta sa dialogheze cu fata umana a brandului, sa puna intrebari si sa le fie ceruta parerea, sa se simta “part of it’. Asta este frumusetea acestui mediu: fiecare ajunge jurnalist de ocazie, reia si multiplica perceptiile aceleiasi realitati intr-un mediu fara vreo legatura cu realitatea.

M-am bucurat de toate cele 150 de tweeturi cu feedback primite atunci cand am lansat noua interfata la Home’Bank si am implementat multe din sugestii. Nu gasesti feedback de la o pereche de ochi noi pe toate drumurile. Odata ce te-ai apucat sa scrii pe un cont de Twitter este foarte important sa testezi mai multe tipuri de mesaje si sa te adaptezi contextului. Pentru unele branduri e buna o prezenta care sa ajute la cresterea notorietatii, pentru altele maniera in care ofera suport ii diferentiaza si creeaza incredere. Am descoperit din dialogurile cu twitterasii ca lumea bancilor e prost explicata, asa ca m-am decis sa pozitionez acest cont ca unul de suport si informatii pretioase, intr-o maniera pe intelesul tuturor. “Proactivitatea” invatata in corporatie m-a ajutat foarte mult. Cautam la inceputul zilei (cu banalul search din Twitter) toate intrebarile pe care oamenii le pusesera despre ING sau alte banci si le raspundeam “cum e la noi”. Cand dupa o injuratura zdravana explicam care a fost mecanismul din spate replica era: “OMG, ma urmareste ING-ul!”.
Ajutorul oferit a fost prin DM-uri. Nu-i frumos sa ceri CNP-ul unui om in vazut lumii. Cum nu stiam sa raspund chiar la toate intrebarile, task-ul cel mai dificil a fost pun la cap un proces intern prin care sa primesc real-time raspunsurile de persoanele avizate. Am convins multi oameni sa devina clienti ING si la un moment dat chiar m-am gandit sa-mi setez un cod sa numar leadurile in baza de date, sa ma lafai in fata sefilor. Source: Twitter. Am descoperit cat de repede se propaga un mesaj – am strans 800 de interactiuni cu un landing page in 6 ore pornind de la 2 tweeturi.

Am descoperit ca lumea bancilor este prost explicata, asa ca m-am decis sa pozitionez contul de Twitter ca unul de suport si informatii pretioase, intr-o maniera pe intelesul tuturor

Partea nevazuta 3: oamenii minunati pe care Twitterul ti-i aduce in viata. Cum sa nu te transformi intr-o gogoasa.

Cand Mugur Patrascu a mentionat acest cont de Twitter la o conferinta am simtit ca a venit din nou Craciunul. M-as fi dus direct sa-l iau in brate, desi habar n-aveam cine e. Eram asociata cu acest cont si brandingul meu personal incepuse si el sa prospere. Iesisem din anonimat, eram “cineva” pe internet. Am invatat ca pe internet oamenii se impart in doua categorii: cei care discuta cu tine si cei care te observa. Mi-am facut prieteni din ambele categorii, am descoperit ca nu sunt un mizantrop. Am castigat premii, carti, am dat peste oameni care au vrut sa-mi ofere un job si barbati care au vrut sa ma agate. Mi-a crescut increderea in mine pana cand am devenit o gogoasa. Am plecat de la ING sa ma fac manager. Am fost la scoala ADC si mai mult m-am frustrat (nu-s asa de creativa precum credeam). Privind retrospectiv cred ca m-a ajutat sa-mi dau seama cine sunt de fapt. Si cred ca sunt un om caruia ii plac oamenii.

Cristina Ursache este specialist online pentru o unitate bancara din Romania. A lucrat pentru ING Romania ca user interface specialist unde, printre altele, a coordonat strategia de social-media.

Răspunsuri